CERTIFICAZIONE DI SERVIZIO

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In questo periodo si sta assistendo a una trasformazione da un’economia prevalentemente industriale, a un’economia incentrata sui servizi; essa non è solo dunque legata alla qualità del prodotto offerto, ma anche alla qualità del servizio correlato.

Il cliente, d’altra parte, sta perfezionando i propri criteri di scelta, attento alle caratteristiche distintive del prodotto e orientato verso un servizio che soddisfi questi suoi criteri.

La Certificazione di servizio aiuta le aziende a focalizzarsi sul risultato e sul monitoraggio delle performance del servizio offerto, qualificandolo e rendendolo più competitivo nei confronti del mercato e degli stakeholders.

Certificazione Gaming & Gambling

Molte sono le persone che amano passare il loro tempo nelle sale gioco o nei casinò. Tuttavia, le attività connesse col gioco d’azzardo comportano molti rischi ed è importante evitare ai giocatori spiacevoli conseguenze.

La Certificazione in ambito Gaming & Gambling e i suoi obiettivi

Le leggi e le normative possono essere un valido strumento di tutela per gli utenti: TÜV InterCert – Group of TÜV Saarland, in collaborazione col Centro di Ricerca Gaming & Gambling, ha sviluppato un nuovo standard, il TÜV-GJSTIC, che è stato validato e approvato da una commissione internazionale di esperti. Esso si compone circa di 80 requisiti, verificati durante l’audit on site.

L’intento dell’elaborazione della norma era non solo considerare le attività connesse col gioco, ma anche fornire un valido strumento per la protezione dei minori e dei giocatori in generale, e garantire loro un ambiente di gioco più sicuro.

Le sale gioco e i casinò possono dunque richiedere la Certificazione volontaria “Certified youth and gamer protection – Tutela di giovani e giocatori certificata”. Vai alla pagina

Servizi per l’infanzia – UNI 11034

La Certificazione secondo lo standard UNI 11034:2003 riguarda i servizi all’infanzia, intesi come strumento per favorire l’equilibrato sviluppo fisico e psichico del bambino in fasce di età comprese tra 0 e 36 mesi e tra i 3 e i 6 anni.

Lo standard, emanato con l’obiettivo primario di tutelare i bambini e i genitori fruitori del servizio, verifica la qualità dei servizi in strutture quali nidi e centri d’infanzia, servizi educativi territoriali e spazi gioco, allo scopo di impostare i Sistemi di Gestione di percorsi di crescita e progetti educativi. Vai alla pagina

Attività alberghiera – UNI 10670

La norma UNI 10670, fornisce una chiara definizione di “servizio alberghiero”, concentrandosi sugli elementi caratterizzanti del servizio in termini di cortesia, capacità di risposta alle esigenze del cliente, miglioramento continuo, organizzazione, erogazione e controllo del servizio.

Il servizio alberghiero è il risultato di una serie di fattori tangibili e intangibili alla base dei quali la modalità organizzativa che permette l’interazione tra i due aspetti, ricopre un ruolo importante per quanto riguarda la strategia aziendale.

Gli aspetti trattati nell’ambito della norma UNI 10670 riguardano le caratteristiche del servizio per quanto riguarda comunicazione e trasparenza della qualità del servizio alberghiero. Vai alla pagina

Interpretariato – UNI 10574

In un’economia ormai così globale è necessario che la comunicazione multilingue sia affidabile e di qualità, per garantire la comprensione di tutti i discenti durante una trattativa commerciale.

Lo standard definisce il solo servizio di interpretariato, sia esso simultaneo, consecutivo, sottovoce o di trattativa, che deve prevedere una fase di progettazione del servizio e preparazione del contratto, una fase di erogazione del servizio e una fase di controllo. Vai alla pagina

Assistenza residenziale per anziani – UNI 10881

La norma UNI 10881 si rivolge a tutte le aziende che erogano servizi socio-assistenziali in regime residenziale rivolti ad anziani, offendo loro come riferimento un modello organizzativo di programmazione, di previsione, di ascolto e di coinvolgimento dell’utente.

La norma definisce i requisiti per le seguenti tipologie residenziali:

  • residenza specializzata per gravità e condizione degli anziani (mono-struttura);
  • residenza articolata in nuclei per anziani con diversa gravità ed esigenze (struttura poli-funzionale). Vai alla pagina
Servizi residenziali e diurni per disabili – UNI 11010

La norma UNI 11010 si rivolge alle aziende che operano nel settore dei servizi Residenziali e diurni per persone con disabilità e si applica ai servizi sociali, educativi , assistenziali, socio-riabilitativi, di tipo residenziale e diurni, rivolti al recupero, mantenimento nell’ambiente familiare e sociale, integrazione e partecipazione alla vita sociale dei soggetti disabili.

L’organizzazione che si certifica secondo lo standard UNI 11010 dimostra di:

  • utilizzare risorse umane preparate e formate;
  • essere sottoposta a controlli periodici per verificare la conformità del proprio operato. Vai alla pagina
Linee guida Centri Assistenza Clienti – EN 15838

I Centri di Contatto Clienti (CCC) svolgono un ruolo importante nell’interazione tra l’organizzazione committente e i relativi clienti. Per fornire un servizio ottimale questi i centri devono essere in grado di fornire al cliente un accesso in azienda che sia semplice, personalizzato e sempre disponibile.

Un elemento distintivo per i centri di contatto è la capacità di personalizzare il proprio servizio in base all’interlocutore, offrendo così un servizio dedicato e di qualità.

La norma UNI EN 15838:2010 specifica i requisiti dei centri di contatto e si propone di fornire le migliori soluzioni focalizzate sul cliente, al fine di soddisfarne appieno le aspettative.
Lo standard si applica sia ai centri di contatto in-house sia a quelli in affidamento esterno (outsourcing) e promuove la qualità delle prestazioni nel punto di contatto tra cliente e CCC. Vai alla pagina

Servizi di traduzione – UNI EN 15038

La norma UNI EN 15038 è uno standard europeo nel quale si definiscono i requisiti che i centri di traduzione devono rispettare nell’esecuzione del servizio, con una specifica attenzione rivolta alla modalità dell’offerta proposta, al suo controllo di qualità e alla sua rintracciabilità.

In particolare la norma prevede come requisiti fondamentali:

  • le risorse umane e la loro competenza ed esperienza incluse le tecniche utilizzate;
  • la gestione della qualità e del progetto;
  • il contesto contrattuale;
  • le procedure di servizio. Vai alla pagina
Trasporto pubblico – UNI EN 13816

La norma UNI EN 13816 si rivolge ai fornitori del servizio di trasporto pubblico passeggeri e alle Autorità responsabili delle relative gare d’appalto, specificando i requisiti per definire, raggiungere e misurare la qualità del servizio nel trasporto pubblico passeggeri e e fornendo gli strumenti per misurare e migliorare i livelli di qualità progettata ed erogata, in riferimento alla qualità attesa e percepita.

Gli indicatori di prestazione identificati nella norma per la definizione della qualità del servizio riguardano i seguenti ambiti: disponibilità, accessibilità, informazioni, tempo, attenzione al cliente, confort, sicurezza e impatto ambientale.

Chi adotta tale standard intende valutare la percezione del cliente riguardo al servizio offerto ed attuare eventuali azioni di miglioramento, laddove per qualità erogata e qualità non dovessero coincidere. Vai alla pagina

Servizi Residenziali – UNI 11031

La norma UNI 11031:2003 è uno standard nazionale che stabilisce i requisiti di qualificazione per un Sistema di Gestione per strutture residenziali e semi-residenziali per persone con problematiche connesse all’uso o alla dipendenza da sostanze stupefacenti e/o psicotrope.

Ai fini della presente norma si applica la seguente classificazione tipologica delle strutture residenziali e semi-residenziali:

  • servizi di accoglienza;
  • servizi terapeutico-riabilitativi;
  • servizi di trattamento specialistico;
  • servizi pedagogico-riabilitativi. Vai alla pagina
Accoglienza residenziale per minori – UNI 10928

La norma UNI 10928 si applica ai processi di accoglienza residenziale per minori a carattere “consolidato”, ovvero definibili in modo unificato su tutto il territorio nazionale o su diverse realtà locali.

La norma si focalizza su:

  • fase di ammissione, inserimento e dimissione dell’utente/minore;
  • attività quotidiane;
  • definizione degli obiettivi generali fissati dalla direzione e perseguiti dall’intero personale,
  • gestione della documentazione;
  • definizione di ruoli e responsabilità;
  • monitoraggio di quanto svolto;
  • formazione del personale e capacità relazionali;
  • attività di controllo per quei processi che maggiormente influiscono sulla qualità del servizio. Vai alla pagina
Controllo Biocontaminazione – UNI/EN 14065

La norma UNI/EN 14065 fornisce un sistema di analisi di rischio e controllo della biocontaminazione (RABC – Risk Analysis Biocontamination Control System) per i processi di lavaggio di prodotti tessili destinati a impieghi critici sotto il profilo della qualità microbiologica; in questa casistica rientrano, quindi, i tessuti utilizzati in sale operatorie, nei reparti di immunodeficienza e nei centri ustioni, ove l’abbattimento della carica batterica è prerequisito essenziale per l’efficacia del successivo processo di sterilizzazione.

Lo standard trova, infatti, utile applicazione nel settore delle lavanderie industriali che trattano materiale tessile per impieghi in ambito sanitario ed ospedalieri, farmaceutico, agroalimentare ed alberghiero.

TÜV InterCert – Group of TÜV Saarland rilascia certificato UNI EN 14065 valido a livello internazionale e in Italia è riconosciuto da ASSOSISTEMA. Vai alla pagina

Pest Control – EN 16636

La nuova norma EN 16636:2015 – Servizi di gestione e controllo delle infestazioni (pest management) descrive i requisiti dei servizi professionali per la gestione e il controllo dei parassiti. Questo standard è dunque il riferimento per tutti coloro che, indipendentemente dalla dimensione e dalla forma societaria, operano nel settore del pest control. La nuova norma europea rappresenta un passo fondamentale verso la valorizzazione di questo servizio nei confronti dei clienti, soprattutto del settore food, delle autorità e dei cittadini.

Durante la stesura della norma sono stati presi in considerazione sia gli aspetti ambientali sia quelli relativi alla salute in modo da minimizzare qualsiasi possibile impatto negativo. La norma stabilisce inoltre le competenze richieste per i differenti ruoli (personale amministrativo, addetti alle vendite, responsabili tecnici, ecc.) coinvolti nella fornitura di questi servizi.

La norma sarà lo standard di riferimento per:

  • gare d’appalto;
  • contratti;
  • gestione dei contenziosi (giudiziali o di conciliazione);
  • certificazioni di qualità.

TÜV InterCert in qualità di Ente di Certificazione aderente alla convenzione A.N.I.D. per l’erogazione della Certificazione ai sensi della norma UNI EN16636:2015 e uso del Marchio CEPA. Vai alla pagina

Vigilanza privata – UNI 10891

Nell’economia di oggi i clienti non acquistano soltanto il servizio che viene loro offerto, ma soprattutto i benefici che ne possono trarre.

Per questo motivo, i fattori determinanti nella scelta di un servizio rispetto a un altro risiedono nella sicurezza, affidabilità, competenza e professionalità che un’azienda è in grado di garantire al proprio cliente.

La norma UNI 10891:2000 ha l’obiettivo di definire i requisiti minimi dei servizi erogati da Istituti di Vigilanza Privata di qualsiasi natura giuridica, fornendo indicazioni per l’erogazione di ogni singolo servizio.

La Certificazione di Servizio di vigilanza privata secondo la norma UNI 10891 ha lo scopo di attestare il raggiungimento e il mantenimento dei livelli di qualità del servizio nelle diverse tipologie di vigilanza privata. Vai alla pagina

Osteopatia – EN 16686

La norma specifica i requisiti e le raccomandazioni riguardanti le prestazioni sanitarie, gli impianti e le attrezzature, l’istruzione e il quadro etico di riferimento per la buona pratica dell’osteopatia. Vai alla pagina